讀書心得
生活與環境讀書心得報告
繳交日期： 年 月 日
圖書編號 書名 情緒時代
作者 珍妮爾‧巴洛，戴安娜‧莫爾
出版社 大塊文化
姓名 施家圓 班別 PE3A 學號 2103200188
一、 請寫出這本書的序中所提出這本書的重要之處？
一項重要的因素──情緒價值。因為情緒會影響個人的推理與判斷，在面對、接受服務時，更是主控了服務好壞的價值判斷；扭轉情緒，很可能就扭轉了一次失敗的交易。所以作者相信，個別廠商所謂的「景氣」，其實便是情緒的產物。而所謂的競爭力，其實關鍵便繫於情緒管理的能力。
體驗經濟（experience economy）強調的「美好消費經驗」，說的便是情緒價值。情緒價值是作者提出的一個重要的概念，意義便在能感動並留住顧客；另一個重要的概念則是，為創造消費者優質的情緒價值，企業務求平衡「內部服務」與「外部服務」方有可能達成。
二、請以這本書中的主角為例，完整敘述他提出的理論或想法？
顧客永遠是情緒性的
消費者是會感動的
從管理自己的情緒著手
具備認知能大有助提供更好的服務
積極的情緒是一種資產
正面情緒可以開啟思考的能力
第二部 選擇情緒能力
服務偏重情緒勞力或情緒能力？
情緒能力是一種光榮的技巧
創造對等、雙贏的交流
價值存在相互的關係中
第三部 以同理心擴大顧客的體驗
超越顧客滿意度
只求顧客滿意還不夠好
評量顧客情緒所面臨的挑戰
情緒指數很難量話或測量
激發同理心的潛能
二、 請用200個字寫出你看這本書後你覺得有收穫的書中內容？
他所表達的基本上我都能理解，情緒管理真的是很大一門學問，非常不易。
有時候當遇到無理取鬧的顧客，必須先學會靜下來思考，並整理好情緒，以正面同理心的方式積極的處理問題，我認為感同身受是最有效的做事邏輯，當你
能夠感同身受並且善用同理心積極的處理問題，對方便能感受到，比如說之前曾經看過餐飲業的服務生，當客人和他反映問題時，他的態度極差，應對方式也是隨便，搞得自己不開心，客人也把事情鬧大，得不償失，反觀於聰明的業者，低姿態，並有效率地完成問題，取得客人的信任，客人也願意再次回頭，就創造了雙贏的漂亮局面，我認為這才是最佳的做事態度，所以當遇到問題時，首先處理自己的情緒，再好好處理問題，情緒是每個人都有的，所以學習如何自我調適非常重要。
繳交日期： 年 月 日
圖書編號 書名 情緒時代
作者 珍妮爾‧巴洛，戴安娜‧莫爾
出版社 大塊文化
姓名 施家圓 班別 PE3A 學號 2103200188
一、 請寫出這本書的序中所提出這本書的重要之處？
一項重要的因素──情緒價值。因為情緒會影響個人的推理與判斷，在面對、接受服務時，更是主控了服務好壞的價值判斷；扭轉情緒，很可能就扭轉了一次失敗的交易。所以作者相信，個別廠商所謂的「景氣」，其實便是情緒的產物。而所謂的競爭力，其實關鍵便繫於情緒管理的能力。
體驗經濟（experience economy）強調的「美好消費經驗」，說的便是情緒價值。情緒價值是作者提出的一個重要的概念，意義便在能感動並留住顧客；另一個重要的概念則是，為創造消費者優質的情緒價值，企業務求平衡「內部服務」與「外部服務」方有可能達成。
二、請以這本書中的主角為例，完整敘述他提出的理論或想法？
顧客永遠是情緒性的
消費者是會感動的
從管理自己的情緒著手
具備認知能大有助提供更好的服務
積極的情緒是一種資產
正面情緒可以開啟思考的能力
第二部 選擇情緒能力
服務偏重情緒勞力或情緒能力？
情緒能力是一種光榮的技巧
創造對等、雙贏的交流
價值存在相互的關係中
第三部 以同理心擴大顧客的體驗
超越顧客滿意度
只求顧客滿意還不夠好
評量顧客情緒所面臨的挑戰
情緒指數很難量話或測量
激發同理心的潛能
二、 請用200個字寫出你看這本書後你覺得有收穫的書中內容？
他所表達的基本上我都能理解，情緒管理真的是很大一門學問，非常不易。
有時候當遇到無理取鬧的顧客，必須先學會靜下來思考，並整理好情緒，以正面同理心的方式積極的處理問題，我認為感同身受是最有效的做事邏輯，當你
能夠感同身受並且善用同理心積極的處理問題，對方便能感受到，比如說之前曾經看過餐飲業的服務生，當客人和他反映問題時，他的態度極差，應對方式也是隨便，搞得自己不開心，客人也把事情鬧大，得不償失，反觀於聰明的業者，低姿態，並有效率地完成問題，取得客人的信任，客人也願意再次回頭，就創造了雙贏的漂亮局面，我認為這才是最佳的做事態度，所以當遇到問題時，首先處理自己的情緒，再好好處理問題，情緒是每個人都有的，所以學習如何自我調適非常重要。
