偲嘉

環境與人讀書心得報告
繳交日期：104年 1 月 4 日
圖書編號: 957-0316-91-8 書名:情緒時代
作者:珍妮爾．巴洛，戴安娜．莫爾
出版社:大塊文化出版社
姓名:吳偲嘉 班別 : UJ1C 學號:1103204169

一、請寫出這本書的序中所提出這本書的重要之處？

顧客和服務人員是最直接的接觸，一定會有某種情緒感受。就是這種情緒感受，決定了顧客的去留，所以企業要求每一次的消費經驗，創造正面、親切感、值得再回購的價值，為顧客價值。因為情緒會影響個人的推理與判斷，在面對、接受服務時，更是主控了服務好壞的價值判斷；扭轉情緒，很可能就扭轉了一次失敗的交易。所以作者相信，個別廠商所謂的「景氣」，其實便是情緒的產物。而所謂的競爭力，其實關鍵便繫於情緒管理的能力。

二、請以這本書中的主角為例，完整敘述他提出的理論或想法？
在書中並沒有說到主角，反而提到服務人員，服務人員的態度會影響整個客人的觀感，只要沒控管好情緒管理，就會造成不必要的誤會，文中提到顧客的情緒不好，產生了紛爭，作為員工要如何處理這樣的問題，要有清楚的情緒管理才能解決問題。情緒是溝通的一部分，所以在服務的過程中管理情緒是最大的問題，也是服務人員最後的責任。

三、請用200個字寫出你看這本書後你覺得有收穫的書中內容？

書中分為五個部分，讓我印象深刻的是第一部分，當中提到一開始就與顧客建立良好關係始於愛心、關懷和尊重。從管理自己的情緒著手，具備認知能力有助於提供更好的服務，組織有效的情緒管理，必先製造有利情緒發展的環境，敞開心胸，面對別人與自己的情緒，才能有效的控管個人情緒。我之前有打工的經驗，顧客會來投訴一定是有哪裡做得不好，要理智的解決顧客投訴，才不會留下不好的印象。